Penerimaan pengguna terhadap pasaran dalam talian terus meningkat: susun atur pelbagai platform dan cabaran pemenuhan wujud bersama.

Platform Pasaran Menjadi Medan Pertempuran Utama Jenama untuk Mendapatkan Pelanggan

Menurut tinjauan pengguna yang dijalankan oleh Dynata bagi pihak Radial pada Mac 2026, pasaran dalam talian (seperti Amazon, Walmart Marketplace) telah muncul sebagai saluran utama bagi jenama untuk mendapatkan pelanggan baharu. Data menunjukkan bahawa 44% pengguna memilih platform ini semasa pembelian pertama jenama baharu, jauh mengatasi laman web e-dagang milik jenama sendiri (10%) dan saluran e-dagang sosial (seperti TikTok Shop, 3%). Trend ini amat ketara dalam kalangan golongan muda: Generasi Milenium (45%) dan Generasi Z (44%) lebih kerap membeli-belah di platform pasaran berbanding tahun 2025.

Daya tarikan platform pasaran sebahagiannya berpunca daripada rasa "di mana-mana" yang dipercayai oleh pengguna. 39% responden menyatakan bahawa apabila jenama boleh diakses di pelbagai saluran membeli-belah, kepercayaan mereka terhadap jenama itu lebih tinggi (Generasi Z mencatatkan sebanyak 56%), manakala hanya 5% berpendapat sebaliknya. Ini bermakna, jenama yang hanya menggunakan satu saluran mungkin berdepan risiko kehilangan kepercayaan.

Pengalaman Pemenuhan: Faktor Penentu Kekal atau Pergi Pengguna

Walaupun pengguna menerima platform pasaran, prestasi pemenuhan berbeza dengan ketara antara platform. TikTok Shop mencatatkan kadar kelewatan penghantaran atau ketidakpercayaan setinggi 16%, iaitu dua kali ganda berbanding Amazon dan Walmart Marketplace (masing-masing 7%). Isu ketidakkonsistenan harga paling ketara di Amazon (17% responden mendapati harga berbeza untuk barangan yang sama), manakala Walmart Marketplace mencatatkan kadar laporan kehabisan stok tertinggi (16%).

Sebaik sahaja mengalami pengalaman pemenuhan yang buruk, toleransi pengguna sangat rendah: 53% pengguna akan berhenti membeli daripada jenama tersebut selepas membayar penghantaran segera tetapi tidak diterima tepat pada masanya; 37% akan hilang akibat satu pembatalan pesanan; 27% akan pergi kerana menerima barangan yang salah. Sebaliknya, isu perkhidmatan pelanggan (31%) paling cenderung mencetuskan aduan awam (seperti ulasan negatif di media sosial atau ulasan buruk), manakala isu berkaitan pemenuhan (seperti penghantaran segera tidak sampai, barangan salah, kelewatan) mencatatkan kadar aduan masing-masing hanya 14%, 12%, dan 7%.

Jenama Perlu Mencapai Keseimbangan antara Pelbagai Saluran dan Konsistensi Operasi

Shauna Bowen, Ketua Pegawai Digital dan Transformasi Radial, berkata: "Pengguna memberitahu jenama bahawa mereka mahu pilihan di mana dan cara membeli-belah, tetapi fleksibiliti ini disertai dengan jangkaan yang lebih tinggi terhadap konsistensi. Platform pasaran telah menjadi saluran dominan untuk pembeli kali pertama, tetapi pelanggan tidak akan menurunkan standard mereka—mereka masih menjangkakan stok yang tepat, penghantaran yang boleh dipercayai, dan perkhidmatan yang tepat pada masanya. Apabila jenama berkembang, kecemerlangan operasi menjadi pemacu utama kepercayaan pelanggan dan kesetiaan jangka panjang. Selalunya hanya ada satu atau dua peluang untuk melakukan perkara dengan betul."Bagi jenama, menerima pengedaran berbilang platform sudah menjadi trend utama, tetapi pembinaan piawaian pelaksanaan tidak boleh diabaikan. Di satu pihak, perlu menyepadukan sistem inventori dan logistik hujung belakang untuk memastikan harga dan maklumat inventori di saluran berbeza adalah konsisten; di pihak lain, perlu meningkatkan kebolehpercayaan penghantaran batu terakhir, terutamanya dalam perkhidmatan segera harus memastikan janji dipenuhi. Selain itu, pasukan perkhidmatan pelanggan perlu mempercepatkan kelajuan tindak balas dan keupayaan menyelesaikan masalah, kerana perkhidmatan yang buruk lebih mudah mencetuskan publisiti negatif berbanding kesilapan operasi semata-mata.

Tinjauan Masa Depan: Persaingan Platform Pasaran Akan Beralih dari Trafik ke Pengalaman

Apabila penerimaan pengguna terhadap platform pasaran terus meningkat, tumpuan persaingan antara platform beralih dari perebutan trafik semata-mata kepada pengoptimuman pengalaman. Platform yang dapat menawarkan perbezaan harga terendah, inventori stabil dan penghantaran cepat akan mendapat lebih banyak sokongan pengguna. Pada masa yang sama, jenama juga perlu memanfaatkan data pelbagai platform untuk menjangkau pelanggan di saluran berbeza secara peribadi, mencapai pengurusan kitaran hayat penuh dari pemerolehan hingga pengekalan.

Data tinjauan menunjukkan, peluang yang diberikan pengguna kepada jenama adalah terhad—sama ada integriti harga, ketepatan inventori atau ketepatan masa penghantaran, setiap kesilapan boleh menyebabkan kehilangan kekal. Dalam persekitaran ekonomi platform yang semakin matang, "berbilang saluran" bukan sekadar strategi trafik, tetapi lebih merupakan ujian menyeluruh terhadap keupayaan operasi jenama.